Afgelopen maand was het dan toch een keer zover. Na anderhalf jaar de garantie gevoerd te hebben, was er een klant die zijn geld terug wilde.
Mijn eerste reactie was er natuurlijk één van weerstand. Het was immers niet terecht, ik ben er van overtuigd dat de dienstverlening goed was, en dat de klanten zouden komen wanneer de klant zou doorzetten.
Toch heb ik de klant terugbetaald. En dat is uiteindelijk ook beter voor mijn business, om de volgende redenen:
- Het was niet de juiste klant
- Ik leer van mijn fouten
- Het toont dat mijn garantie echt is
Niet de juiste klant
Sommige klanten bevallen je beter dan anderen. En dat de één meer uitleg en tijd nodigt heeft dan een ander is ook helemaal niet erg. Toch merk je soms dat de “klik” er niet is. Of dat de klant onredelijk veeleisend is.
Het is natuurlijk de kunst om dergelijke “lastige klanten” vooraf te filteren. Kies je Droomklant, of laat genoeg van jezelf zien om die klik vooraf te krijgen. Dat lukt alleen niet altijd.
Met deze betreffende klant had ik eerst wel een klik. Maar naarmate we vorderden, bleken we niet op één lijn te zitten. Al mijn adviezen en goede raad werden opzij gezet.
Het had me al te veel tijd gekost. Des te pijnlijker natuurlijk dat het niets opleverde. Maar het is des te beter om er niet nog meer onnodige tijd in te stoppen.
Leer van je fouten
Door de klant terug te betalen wordt je met je neus op de feiten gedrukt. Waar ging het mis? Had ik dat kunnen voorkomen?
Voor mij geldt dat ik sneller duidelijk had moeten maken wat ik wel en wat ik niet doe. En wat de consequenties zijn van het niet opvolgen van mijn adviezen.
Had ik alles kunnen voorkomen? Waarschijnlijk niet. Maar ik had wel al veel eerder kunnen constateren dat het mis ging.
De garantie is echt
Door de klant bij klachten terug te betalen, zonder daarover te zeuren, toon je dat de garantie echt is.
Het gaat immers om een tevredenheidsgarantie: als de klant niet tevreden is, krijgt hij zijn geld terug. Door daar verder niet moeilijk over te doen neem je een stuk risico bij de klant weg.
Iedere klant weegt voordat hij met je in zee gaat het risico af. Is het de investering wel waard? Door niet alleen te beloven, maar ook te tonen dat je de investering terugbetaalt, haal je dat risico weg.
Dus ook al is het even slikken als een klant zijn geld terugvraagt, het zonder vragen terugbetalen levert je uiteindelijk meer op.
