We zijn op vakantie in Thailand, en hebben inmiddels een flink aantal guesthouses gezien. En wie had gedacht dat we hier wat konden leren over het bieden van service? Wij niet, en toch is dat het geval.
Want wat ons het meeste bijblijft is niet het mooiste resort, de mooiste omgeving, of de beste maaltijden. Nee, wat blijft hangen is een manier van service verlenen die ongekend is. Het type service dat zorgt voor unieke mond-tot-mond reclame. En het mooie is: het is toepasbaar in iedere branche, dus let goed op.
Het is je vast wel eens overkomen:
Je hebt het mooiste terras gevonden. Je zit er heerlijk te genieten van het uitzicht en elkaars gezelschap, en dan komen de drankjes.
Het biertje smaakt heerlijk, en de kinderen snakken ook naar hun frisdrank. Maar dan komen de verstoorders van het feest.
In de buurt is een nest wespen, en al snel beheersen die het gebeuren. Je probeert ze weg te houden van de zoete drankjes, en je bent meer daar mee bezig dan met genieten.
Wat herinner je je later van dit uitje?
Totdat de wespen kamen had je een heerlijke dag. Toch zouden de meesten van ons vooral de wespen herinneren. En niet het terras, het uitzicht of de heerlijke drankjes.
En dat terwijl het personeel er alles aan gedaan heeft om de wespen weg te krijgen. Ze boden viltjes voor op de drankjes, rietjes om uit te drinken, en limonade-vallen om ze weg te lokken.
Ze deden alles om het probleem te verhelpen. De ervaring lijkt echter onherstelbaar beschadigd.
Herstel de ervaring
De terras eigenaar is mooi in de aap gelogeerd. De terras-ervaring wordt verstoord door wespen, en dat kost hem veel klanten, maar wat kan hij doen?
Toch is er een manier om een dergelijk scenario om te draaien. En dat is precies wat ze bij ons guest house in Ayuthaya deden.
Het guesthouse herstelde de ervaring
Ons gezin bij Promtong Mansion in Ayutthaya
Maar wat ons vooral is bijgebleven is hoe ze het probleem van de wespen opvingen.
De wespen kwamen onverwachts ons ontbijt verstoren. En ja, het probleem werd verholpen door snel ons ontbijt naar de kamer te brengen. Maar dat was niet het belangrijkste.
Want even later kwam de eigenaresse ons vertellen dat de boottrip die we geboekt hadden gratis zou zijn. Vanwege de overlast van de wespen.
We wilden er eerst niet van weten. Overlast? Die was toch verholpen door naar onze kamer te gaan? Maar toen zagen we het briljante van deze service.
Het kost wat, maar het beeld is onuitwisbaar
We hebben genoten van de boottrip, hoewel het niet de beste trip was van onze vakantie.
Toch zal hij ons altijd bijblijven, omdat het ons gratis aangeboden werd, als compensatie voor een klein probleem.
Dit concept is overal toepasbaar
Hoe goed de service van je bedrijf ook is, er kan altijd iets mis gaan. En je bent waarschijnlijk al gewend om dergelijke problemen te verhelpen.
Wat je eigenlijk zou moeten doen is de ervaring herstellen. De ervaring die verstoord werd door het probleem, kan alleen hersteld worden door iets extra’s te bieden.
Dus…
Verstoort een probleem de ervaring van je klanten? Ga dan alsvolgt te werk:
- Tracht het probleem te verhelpen
- Herstel de ervaring, door iets extra’s te bieden
- Zorg ervoor dat het probleem niet nog eens voorkomt
Voorbeeld toepasbaar in iedere branche
Als je even nadenkt kan je waarschijnlijk ook wel iets bedenken waarmee je de ervaring kan herstellen wanneer er een probleem optreedt. Ik heb een voorbeeld voor je:
Stel, je komt te laat op een afspraak. Lekke band, file, de oorzaak doet er niet toe. Natuurlijk laat je de klant tijdig weten dat je later bent. En natuurlijk zorg je dat er genoeg tijd voor hem overblijft.
Maar dat is slechts het verhelpen van het probleem. Biedt daarnaast eens één van je diensten gratis aan, ter compensatie. Moet je eens zien hoe de klant dan reageert.
De kans is groot dat hij het doorvertelt, zeker als die gratis dienst van jou geweldig is!
