Mijn eerste reactie was er natuurlijk één van weerstand. Het was immers niet terecht, ik ben er van overtuigd dat de dienstverlening goed was, en dat de klanten zouden komen wanneer de klant zou doorzetten.

Toch heb ik de klant terugbetaald. En dat is uiteindelijk ook beter voor mijn business, om de volgende redenen:

• Het was niet de juiste klant
• Ik leer van mijn fouten
• Het toont dat mijn garantie echt is

Niet de juiste klant

Sommige klanten bevallen je beter dan anderen. En dat de één meer uitleg en tijd nodigt heeft dan een ander is ook helemaal niet erg. Toch merk je soms dat de “klik” er niet is. Of dat de klant onredelijk veeleisend is.

Het is natuurlijk de kunst om dergelijke “lastige klanten” vooraf te filteren. Kies je Droomklant, of laat genoeg van jezelf zien om die klik vooraf te krijgen. Dat lukt alleen niet altijd.

Met deze betreffende klant had ik eerst wel een klik. Maar naarmate we vorderden, bleken we niet op één lijn te zitten. Al mijn adviezen en goede raad werden opzij gezet.

Het had me al te veel tijd gekost. Des te pijnlijker natuurlijk dat het niets opleverde. Maar het is des te beter om er niet nog meer onnodige tijd in te stoppen.

Leer van je fouten

Door de klant terug te betalen wordt je met je neus op de feiten gedrukt. Waar ging het mis? Had ik dat kunnen voorkomen?

Voor mij geldt dat ik sneller duidelijk had moeten maken wat ik wel en wat ik niet doe. En wat de consequenties zijn van het niet opvolgen van mijn adviezen.

Had ik alles kunnen voorkomen? Waarschijnlijk niet. Maar ik had wel al veel eerder kunnen constateren dat het mis ging.

De garantie is echt

Door de klant bij klachten terug te betalen, zonder daarover te zeuren, toon je dat de garantie echt is.

Het gaat immers om een tevredenheidsgarantie: als de klant niet tevreden is, krijgt hij zijn geld terug. Door daar verder niet moeilijk over te doen neem je een stuk risico bij de klant weg.

Iedere klant weegt voordat hij met je in zee gaat het risico af. Is het de investering wel waard? Door niet alleen te beloven, maar ook te tonen dat je de investering terugbetaalt, haal je dat risico weg.

Dus ook al is het even slikken als een klant zijn geld terugvraagt, het zonder vragen terugbetalen levert je uiteindelijk meer op.

In deze tijden van crisis hebben veel kleine ondernemers het zwaar. Omdat er minder klanten zijn, komt er minder geld binnen. En dus besluiten ze om ook minder te investeren, het geld is er immers niet.

Ze maken hiermee een enorme denkfout. Er is immers behoefte aan meer klanten. En om meer klanten te trekken moet je juist MEER investeren, niet minder.

Goed op je uitgaven letten is natuurlijk prima. Maar om uit het dal te komen dien je

• Uit te vinden hoe je TOCH kan investeren
• Een goede keuze maken WAARIN je investeert
• Te letten op de Return on Investment (ROI)

Hoe kom je aan geld om te investeren?

Goed, er is dus geen geld om uit te geven. Mag ik er daarbij vanuit gaan dat je op alle andere zaken al bezuinigd hebt? Je koopt geen merk-producten meer? Geen vakantie naar het buitenland? Niet meer uit eten maar een gezellig avondje thuis of bij vrienden?

Dit zijn maar enkele voorbeelden waarop je kan bezuinigen. Neem daarbij een ander uitgangspunt: die uitgaven voor investeringen zet je vast, die zijn echt nodig. Daar omheen dient er bezuinigd te worden. Welke uitgaven kunnen geschrapt worden?

Is alles al geschrapt? Gebruik je een huishoudboekje en budgetcoach, en is er nergens meer een Euro te bezuinigen? Dan is het tijd voor Plan B.

Plan B is het bijeenschrapen van geld. Kan je nog iets op Marktplaats zetten? Kan je hand- en spandiensten verrichten wat een beetje geld oplevert? Een krantenwijk? Of misschien kan je iets ruilen?

Wees creatief. Er is altijd wel een manier om wat geld bij elkaar te krijgen, als je er van overtuigd bent dat de investering juist is.

Kies de juiste investering

Heb je eenmaal gezorgd voor een investerings-budget, dan komt het lastigste: waar ga je het aan uitgeven?

Waarschijnlijk heb je al diverse producten en diensten gezien die je zou willen aanschaffen. Maar als die je niet verder helpen ben je weer terug bij af.

Dus: even geen nieuwe laptop, geen andere huisvesting, en geen andere huisstijl. Tenzij je ZEKER WEET dat die nieuwe business opleveren.

Kies een investering die jou nieuwe klanten gaat opleveren. Investeer in nieuwe inzichten, nieuwe ideeën, nieuwe manieren om klanten te trekken. En zorg ervoor dat de resultaten zo concreet mogelijk zijn, zodat er een goede Return on Investment is.

Hoe zorg je voor een Return on Investment?

Er wordt veel geroepen door verkopers van producten en diensten. En als het goede verkopers zijn, vertellen ze je de benefits, wat het jou dus gaat opleveren.

Maar hoe concreet zijn die benefits? Wat levert het jou op in harde munten? Hoe weet  je dat het je meer oplevert dan het geïnvesteerde bedrag?

De resultaten van een investering zijn niet altijd op voorhand te kwantificeren, helaas. En dat is voor veel verkopers een reden om er vaag over te doen. Ga daar niet mee akkoord!

Wanneer een verkoper zijn product goed kent, dan kan hij je ook vertellen wat het oplevert. En als hij werkelijk overtuigd is van het product, dan geeft hij een garantie.

Een garantie is voor jou noodzakelijk om je Return on Investment te bepalen. En als die ROI positief is, dan levert je investering dus geld op, in plaats van dat het geld kost.

En je zorgt er dan natuurlijk voor dat een deel van dat verdiende geld weer geïnvesteerd wordt.