Mijn eerste reactie was er natuurlijk één van weerstand. Het was immers niet terecht, ik ben er van overtuigd dat de dienstverlening goed was, en dat de klanten zouden komen wanneer de klant zou doorzetten.

Toch heb ik de klant terugbetaald. En dat is uiteindelijk ook beter voor mijn business, om de volgende redenen:

• Het was niet de juiste klant
• Ik leer van mijn fouten
• Het toont dat mijn garantie echt is

Niet de juiste klant

Sommige klanten bevallen je beter dan anderen. En dat de één meer uitleg en tijd nodigt heeft dan een ander is ook helemaal niet erg. Toch merk je soms dat de “klik” er niet is. Of dat de klant onredelijk veeleisend is.

Het is natuurlijk de kunst om dergelijke “lastige klanten” vooraf te filteren. Kies je Droomklant, of laat genoeg van jezelf zien om die klik vooraf te krijgen. Dat lukt alleen niet altijd.

Met deze betreffende klant had ik eerst wel een klik. Maar naarmate we vorderden, bleken we niet op één lijn te zitten. Al mijn adviezen en goede raad werden opzij gezet.

Het had me al te veel tijd gekost. Des te pijnlijker natuurlijk dat het niets opleverde. Maar het is des te beter om er niet nog meer onnodige tijd in te stoppen.

Leer van je fouten

Door de klant terug te betalen wordt je met je neus op de feiten gedrukt. Waar ging het mis? Had ik dat kunnen voorkomen?

Voor mij geldt dat ik sneller duidelijk had moeten maken wat ik wel en wat ik niet doe. En wat de consequenties zijn van het niet opvolgen van mijn adviezen.

Had ik alles kunnen voorkomen? Waarschijnlijk niet. Maar ik had wel al veel eerder kunnen constateren dat het mis ging.

De garantie is echt

Door de klant bij klachten terug te betalen, zonder daarover te zeuren, toon je dat de garantie echt is.

Het gaat immers om een tevredenheidsgarantie: als de klant niet tevreden is, krijgt hij zijn geld terug. Door daar verder niet moeilijk over te doen neem je een stuk risico bij de klant weg.

Iedere klant weegt voordat hij met je in zee gaat het risico af. Is het de investering wel waard? Door niet alleen te beloven, maar ook te tonen dat je de investering terugbetaalt, haal je dat risico weg.

Dus ook al is het even slikken als een klant zijn geld terugvraagt, het zonder vragen terugbetalen levert je uiteindelijk meer op.

Want wat ons het meeste bijblijft is niet het mooiste resort, de mooiste omgeving, of de beste maaltijden. Nee, wat blijft hangen is een manier van service verlenen die ongekend is. Het type service dat zorgt voor unieke mond-tot-mond reclame. En het mooie is: het is toepasbaar in iedere branche, dus let goed op.

Het is je vast wel eens overkomen:

Je hebt het mooiste terras gevonden. Je zit er heerlijk te genieten van het uitzicht en elkaars gezelschap, en dan komen de drankjes.

Het biertje smaakt heerlijk, en de kinderen snakken ook naar hun frisdrank. Maar dan komen de verstoorders van het feest.

In de buurt is een nest wespen, en al snel beheersen die het gebeuren. Je probeert ze weg te houden van de zoete drankjes, en je bent meer daar mee bezig dan met genieten.

Wat herinner je je later van dit uitje?

Totdat de wespen kamen had je een heerlijke dag. Toch zouden de meesten van ons vooral de wespen herinneren. En niet het terras, het uitzicht of de heerlijke drankjes.

En dat terwijl het personeel er alles aan gedaan heeft om de wespen weg te krijgen. Ze boden viltjes voor op de drankjes, rietjes om uit te drinken, en limonade-vallen om ze weg te lokken.

Ze deden alles om het probleem te verhelpen. De ervaring lijkt echter onherstelbaar beschadigd.

Herstel de ervaring

De terras eigenaar is mooi in de aap gelogeerd. De terras-ervaring wordt verstoord door wespen, en dat kost hem veel klanten, maar wat kan hij doen?

Toch is er een manier om een dergelijk scenario om te draaien. En dat is precies wat ze bij ons guest house in Ayuthaya deden.

Het guesthouse herstelde de ervaring

Ons gezin bij Promtong Mansion in Ayutthaya

Maar wat ons vooral is bijgebleven is hoe ze het probleem van de wespen opvingen.
De wespen kwamen onverwachts ons ontbijt verstoren. En ja, het probleem werd verholpen door snel ons ontbijt naar de kamer te brengen. Maar dat was niet het belangrijkste.

Want even later kwam de eigenaresse ons vertellen dat de boottrip die we geboekt hadden gratis zou zijn. Vanwege de overlast van de wespen.

We wilden er eerst niet van weten. Overlast? Die was toch verholpen door naar onze kamer te gaan? Maar toen zagen we het briljante van deze service.

Het kost wat, maar het beeld is onuitwisbaar

We hebben genoten van de boottrip, hoewel het niet de beste trip was van onze vakantie.

Toch zal hij ons altijd bijblijven, omdat het ons gratis aangeboden werd, als compensatie voor een klein probleem.

Dit concept is overal toepasbaar

Hoe goed de service van je bedrijf ook is, er kan altijd iets mis gaan. En je bent waarschijnlijk al gewend om dergelijke problemen te verhelpen.

Wat je eigenlijk zou moeten doen is de ervaring herstellen. De ervaring die verstoord werd door het probleem, kan alleen hersteld worden door iets extra’s te bieden.

Dus…

Verstoort een probleem de ervaring van je klanten? Ga dan alsvolgt te werk:

1. Tracht het probleem te verhelpen
2. Herstel de ervaring, door iets extra’s te bieden
3. Zorg ervoor dat het probleem niet nog eens voorkomt

Voorbeeld toepasbaar in iedere branche

Als je even nadenkt kan je waarschijnlijk ook wel iets bedenken waarmee je de ervaring kan herstellen wanneer er een probleem optreedt. Ik heb een voorbeeld voor je:

Stel, je komt te laat op een afspraak. Lekke band, file, de oorzaak doet er niet toe. Natuurlijk laat je de klant tijdig weten dat je later bent. En natuurlijk zorg je dat er genoeg tijd voor hem overblijft.

Maar dat is slechts het verhelpen van het probleem. Biedt daarnaast eens één van je diensten gratis aan, ter compensatie. Moet je eens zien hoe de klant dan reageert.

De kans is groot dat hij het doorvertelt, zeker als die gratis dienst van jou geweldig is!